电商的促销创新却毫无新意,加强行政监管、行业自律和网购维权宣传也非常必要

导读:网络购物权益保护是一项系统的工程,当务之急是从立法角度出台服务规范和投诉处理办法,加强行政监管、行业自律和网购维权宣传也非常必要。 【中国礼品网讯】网络购物权益保护是一项系统的工程,当务之急是从立法角度出台服务规范和投诉处理办法,加强行政监管、行业自律和网购维权宣传也非常必要。 中国礼品网小编发现,随着互联网电子商务企业的发展,方便、快捷、便宜的网络购物越来越受到国内消费者青睐,巨大的交易市场又催生更多的网络购物平台。与此同时,网购纠纷投诉在近几年急剧增多,消费者在维护正当权益时面临很大困难,现有监管体系暴露出诸多不适应虚拟交易平台的新盲点。 年投诉量近10万 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2012年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式,共接到全国各地用户的电子商务投诉9.36万起。 此外,根据中国电子商务研究中心调查,年度网购热点投诉问题包括退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题。 时空差异巨大 家住河北省石家庄市的刘迪被一家购物网站巨大的价格优惠所吸引,2012年11月花费近千元购买了一张大闸蟹提蟹券,商家显示是在江苏无锡,并保证货真价实——8只4两以上的正宗阳澄湖大闸蟹。但收货时却发现8只大闸蟹已冻死5只,对方联系电话也无法接通。刘迪说:“本想找消协投诉,可我在河北,网站是北京的,商家是江苏的,不知道该找哪里投诉。” 一些业内人士分析,网购投诉难主要在于其虚拟性和开放性。与传统实体店购物相比,网购在时空上存在的巨大差异加大了维权难度。就拿礼品来说,这种产品网络交易并不是面对面的,支付、发货、收货阶段都存在第三方参与,这些过程中产生的证据很难搜集,造成消费者举证困难。同时,有一些网上交易很难找到卖家真实身份信息,消费者想要维权却找不到维权对象,如果消费者要通过司法维权,要在被告所在地法院进行起诉,然而,网络交易一般都是跨区域的,这就造成消费者维权成本过高。 “目前我国专门针对网购的立法非常少,只有一部《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》,消费者要维权只能通过传统法律比如合同法、消费者权益保护法等来解决。此外,在网购监督方面,也只是买方和卖方的相互监督,没有形成独立于买方和卖方以外的第三方监督机构,这就为网购市场的不规范埋下了隐患。”北京盈科(南京)律师事务所合伙人律师吴宇说。 中国电子商务研究中心网络零售部分析师姚建芳认为,在规范网购的法律法规上主要有两个层次问题,一是法律不够健全,现有法律法规在一些细节上,如收货、退货、退款等没有具体规定和约束。二是已有法律执行不严,很多已有的法律法规并没有落实到位。例如在快递方面,已有规定对要求送货要“先验货再签字”,但很多时候实际操作正好相反。 政、企、消费者须三管齐下 许多消费者和专家表示,网络购物权益保护是一项系统的工程,当务之急是从立法角度出台服务规范和投诉处理办法,由于网购还涉及到政府、行业、消费者自身等多个层面,加强行政监管、行业自律和网购维权宣传也非常必要。 “现行的消费者权益保护法和合同法在网络交易中仍然适用,这是原则性法律,但可以增加网购的细则,考虑线上纠纷的特殊性,灵活执法。相关法律法规的标准要细化,包括交易记录至少要保留一定期限等内容。另外,商务部正在修订网络零售管理条例,希望能在这项条例中对网购维权做出更为明确的规定。”中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领说。 一些专家认为,由于网购后期维权难度大,加强前期预防非常关键,这就需要相关部门加强对电子商务企业的监管,消费者协会和工商管理等行政部门应当对消费者的投诉引起重视,开设比较通畅的渠道,邀请专业律师指导消费者。 加大运营商连带责任,也被业内人士认为是源头治理的良策之一,既然商家是借用运营商平台完成交易,平台应该考虑到网购过程中存在的问题,贴近保护消费者合法权益,保证交易安全。而现在很多运营商平台本身就在钻空子和推卸责任。“例如个人网店给运营商平台交纳的保证金,一般是1000元,而消费者有时购买的商品达到几千元甚至上万元,保证金完全不能满足需求。在这一方面,国家相关部门应该出台一定标准,不能任由企业自行制定。”钟萍说。 一些个人网购店铺的店主表示,要想减少网络销售纠纷,消费者自身应该加强网购安全和法律意识,在网购过程中及时保存证据,考察卖家身份交易记录,做好防范,要挑选能给发票的店铺并留存。张延来认为,网络经济有着较高的风险与不确定性,建立完善的信用评价体系对于交易纠纷的事前防范、保护消费者合法权益有着重要意义。建议政府或法律授权建立权威中立的信誉评价机构,由它建立信誉查询系统,消费者可以对网络经营者进行信誉查询,这对于网络交易欺诈、不适当履行合同义务的经营者可以起到警示作用。 原标题:《电子商务呼唤法制化环境》 原作者:朱峰

电商乱象催生法规

条例治乱现状

应对方法:多逛,不管线上线下,不要盲从轻信。消费者网购前要充分考虑自己的需要,千万不要因为促销低价盲目购买,确定在网上买确实便宜,而且质量过硬,再下手。价格过分低于市场上正常价的商品,要谨慎购买。消费者购物前应与卖家就送货时间、运费支付、退换货手续等问题达成协议,避免日后发生纠纷。消费者在收货时应先验货再签收,遇到不让验货的情况应当拒绝签收;发现货物有损坏或货单不符合时,可以拒绝付款。

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国内电商领域无法可依的现状有望终结。日前,由国家工商总局牵头发起的《网络商品交易及服务监管条例》已被列入国务院“二类立法”计划,这意味着中国首部电子商务监管立法已全面启动。

2、《指引》增加了不得减轻或免除平台经营者责任的情形

近年来,由于互联网的普及以及电子商务的高速发展,网络经济已经成为人们日常生活消费、企业生产经营中不可或缺的组成部分。

电商还存在诸多疑问,比如网络经营者是否纳税、如何认定网络不正当竞争行为、如何保护网上知识产权、如何保护消费者利益等一系列问题。

——投诉数量:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台()监测数据显示,2015年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道,共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2014年增长3.27%。

此外,此前备受关注的部分购物网站“消费返利”模式,涉嫌网络传销与非法集资,均被屡屡曝光,据报道涉及资金上百亿,数十万人牵扯其中。这充分暴露了在网络购物与网络传销结合产生 “变种业态”下的监管空白,急需出台相应的监管条例进行规范管理。

京东商城刘强东在微博上发的一句话颇有意味,“电商数据作假是行业公开的秘密”。

作为格式条款制订人的经营者,不得在其制订的格式条款中回避其应承担的义务,否则该条款将因违反法律规定而无效。

今年初,商务部部长陈德铭在全国商务工作会议上强调指出,商务部将推动出台《网络零售管理条例》,研究制定《第三方网络交易平台管理办法》等相关法规,制定发布涉及如何解决网络小额交易争端、网上商业数据保护等政策。

“祝全体朋友们生日快乐!祝网友抢的开心!”伴随着刘强东在6月18日零点零分发布的这一条微博,一场波及所有电商的全网大拼杀拉开序幕。苏宁易购、国美商城、库巴、新蛋、天猫纷纷加入战局,疯抢、惊爆、返券、让利,各种促销手段粉墨登场,在这场没有硝烟的战争中,煽风点火的是各电商,消费者的参与更是让这场混战愈演愈烈。

4.条款:《消费者保护法》25条规定的“7天无理由退货制度”

我国之前也出台过相关的电子商务法律法规,例如《电子签名法》、《网络游戏管理暂行办法》、《非金融机构支付服务管理办法》等,但都是局部的,有些只是部委规章,缺乏可操作性与全面性。我国尚未出台一部全面的电子商务监管法律法规。

“价格触底”、“诺曼底”、“全网比价”,这些词语乍一看来,消费者就会觉得:“嗯,这家价格最低。”但事实上,在经过比较之后,还真不一定谁的价格最低,也不一定这几天的价格一定比之前的低。

应对方法:尽量不要用手机号注册网购账号,也不要随意将短信验证码告知他人。遇到支付不成功等情况,应先联系卖家查询订单情况,不要轻信不明短信提示或陌生来电。不要轻易透露自己的个人信息和账户信息,不向任何陌生账户转账汇款。

完善法规还需时日

电子商务蓬勃发展的背后,立法的完善也令人关注。此前也出台过相关的电子商务法律法规,例如《电子签名法》、《关于加快电子商务发展的若干意见》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》、《关于促进网络购物健康发展的指导意见》等,但都是局部的,有些只是部委规章,缺乏可操作性与全面性。

陷阱6:账户信息安全陷阱

同时,快速发展的电子商务也暴露和滋生出一系列问题。据《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测数据显示,2011年全年中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到全国网购用户的投诉近10万起,其中网络购物投诉占比最大,为52%。

最近一段时间,屡屡爆出的网络传销大案也一度引起广泛关注。5月份,河南爆出了“太平洋购物网站”,福建“百分之百”商城崩盘。最近,浙江金华爆出营业额高达290亿元的“万家购物”网络传销大案。不同于传统意义上的直销,这种网络传销号称“返利”的营业模式,利用人们对高额返利的诱惑、投机心理,打着电子商务的旗号,具有非常高的隐蔽性、欺骗性,对社会的破坏作用也非常大。

2.条款:《消费者保护法》44条规定的“交易平台责任”

但是,距《条例》将出台的消息传出至今已近一年时间,《条例》仍未正式出台。这期间已经历了京东、国美、苏宁电商混战等一系列事件,相关监管法律的出台和监管部门的明确显得更加紧迫。

电商乱战

有鉴于网络交易平台经营者不仅提供信息网络平台服务,还负有规范平台内经营者行为的责任,同时应兼顾相关信息保密义务,因此,《指引》第十条第(三)款规定,网络交易平台经营者不得在合同格式条款中免除或者减轻自己的下列责任:“对平台内经营者提供商品或者服务依法应当承担的连带责任”、“对收集的消费者个人信息和经营者商业秘密的信息安全责任”,注重保护用户或其他经营者的信息安全,并避免了平台经营者与其它相关销售商或服务商之间互相扯皮互相推卸责任的局面。

网络欺诈、虚拟商品交易纠纷、发货迟缓、订单取消、货不对板、售后服务、快递验货、网络传销等成为电子商务用户投诉的热点。

根据京东商城公布的数据,6月18日全天有效订单达到150万单,成交金额为10.16亿元。但是,不久之后,京东公布的数据就遭到了来自各方的质疑。前京东副总裁徐雷更是对京东客单价高达680元的数字表示“打死也不信”。从一位即将离职的京东高管处流出的数据是,京东商城6月18日实际销售额约为2.4亿元,订单数在80万左右。

今天是"3·15国际消费者权益日",中国电子商务研究中心下属国内最大第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台,举办的"3·15网络消费维权专项行动正在如火如荼地进行中。

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近日,京东发起的史上最牛6·18店庆让利促销活动,让从不网购的人也会心动。尽管如此,电商的促销创新却毫无新意,他们破解运营困局的唯一方式依然是割肉相啖。

对此,中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳针对网络消费问题,为广大消费者盘点以下十大常见网购陷阱及应对方法:

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在电商价格战中,有的网站先把价格升上去,然后再以降价的名义促销。电商的市场价往往水分很大,细心的网友会发现,那些商品标注的市场价,比其他几个电商的售价都高出很多。虚标市场价,然后再声称五折促销,即使真的便宜了一两百元,也并没有真的打五折,没准还高于其他电商的价格。先提价,后降价,这是实体卖场促销惯用的手法,看来电商也深谙此道。

三、网购预警

近日,有报道称,《第三方网络交易平台管理办法》将于今年底出台。此外,《网络零售管理条例》亦在起草中,将涉及40多个指导意见。据悉,上述两部法规涉及如何解决网络小额交易争端、网上商业数据保护等政策。

据悉,此次立法另一重点就是梳理涉及的监管部门众多,让企业无所适从的尴尬局面。在中国与电子商务发展有关的政府部门主要有发改委、工信部、商务部、工商总局、税务总局、公安网监等。多头管理的现象不仅造成了监管的重叠,还产生了监管的真空地带。在浪费资源的同时,也没有能力从全局的角度规划电子商务信用体系。各部门均从各自工作职责出发出台有关的政策及其管理措施,相互之间存在不一致、不协调甚至矛盾的现象。

6.条款:《网络交易管理办法》第37条规定“禁止网络水军”

中国电子商务研究中心网络零售部助理分析师姚建芳对此表示,网络小额交易争端、网上商业数据保护等属于目前电子商务领域较为突出的问题,势必会引起相关部委的重视,一旦《第三方网络交易平台管理办法》和《网络零售管理条例》出台对整个行业意义重大。

《网络商品交易及服务监管条例》涵盖了电子商务市场中的C2C与B2C网络零售、团购消费、移动电子商务、大宗商品电子交易等诸多细分领域,是我国目前针对电子商务交易监管层面的首次立法,其意义重大,不仅关系到广大网络消费者,而且涉及到网络经营者、服务提供者、交易平台等市场主体的切身利益,被明确列入2012年度国务院“二类立法”计划。

——投诉金额:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2015年度中国电子商务用户投诉涉及金额分别为:100-500元占37.57%,100元以下占17.49%,1000-5000元占23.16%,500-1000元占13.15%,5000元以上为8.63%。

姚建芳对此表示,有关部委要出台一部比较完整,且对网络交易真正做到监管的法律法规,必须要根据当下实际情况来起草,时间长也有其一定的道理。而在立法过程中,有关部委也在不断地发现、积累网购所反映出来诸多细分领域的问题。“首先,对于消费者方面,一旦遇到网络纠纷,则会有法可依。其次,对于商家而言,一旦有了法律法规限制,就可以对其起到规范经营的作用。”

比起数据造假和价格迷雾,用户信息的泄露给消费者带来的麻烦更多。就在6·18京东店庆当天,一份涵盖数百个京东账户的用户名、密码、余额和积分信息的资料被挂在网上,不少账户均可以登录成功。京东对此的回应是,目前公司没有对外证实任何漏洞的存在。

陷阱7:价格欺诈